空服服務溝通與播音技巧(修訂版)mobi,azw3

空服服務溝通與播音技巧(修訂版):禮儀訓練×正音教學×危機處理,一本書帶你成為最佳民航代言人
空服服務溝通與播音技巧(修訂版):禮儀訓練×正音教學×危機處理,一本書帶你成為最佳民航代言人

空服服務溝通與播音技巧(修訂版)mobi,azw3电子书下载:禮儀訓練×正音教學×危機處理,一本書帶你成為最佳民航代言人。你以為空服員只是空中的服務人員,其實他們是服務人員+播音人員+導遊+安保人員+廚師+民航形象代言人!應付無故找碴的奧乘客,你該幽默且不失禮貌的反擊;面對百百種緊急突發狀況,本書帶你迅速又冷靜地回應!

本書共分為五個單元,按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述,每單元後面都配有相應的訓練內容,幫助讀者更好地學以致用。

书名: 空服服務溝通與播音技巧(修訂版):禮儀訓練×正音教學×危機處理,一本書帶你成為最佳民航代言人
作者: 劉暉
格式: AZW3

空中溝通概述

一、影響溝通的因素

溝通是人類社會交流的基本行為過程,用任何方法或形式,在兩個或兩個以上的主體之間傳遞、交換或分享任何種類的資訊的任何過程,就叫做溝通。溝通是人與人之間建立聯繫的主要方式,比如,口頭語言、文字書面語言、表情動作、身體語言、音樂圖畫等藝術語言都是溝通的方式。溝通是傳遞者→過濾→接受者→回饋的循環過程。在人際溝通中,聲音、語言、視覺所占比例分別是38%、7%和55%。

(一)影響溝通的四個因素

溝通是一個雙向互動的過程,無論是資訊發出者和接受者的主觀原因,還是外在的客觀因素,都可能導致溝通的失敗,使得雙方無法就某一資訊共享或達成一致的認知。

1.情緒因素

由於身體狀況、家庭問題、人際關係或過分怯場、膽怯等因素而導致的情緒波動直接影響溝通的正常進行。如在對方說話時精神不集中或者對某事不自信,從而沒有充分理解對方的意圖,將會給對方留下不好的印象。

2.表達方法

說話直白、語氣生硬或缺乏熱情會令對方反感,難以接受你的觀點,即使你的觀點是對的,談話也會不歡而散。在溝通中要視雙方的地理位置、所處的場合而選擇合適的媒介來傳遞資訊。一般而言,面談是最好的方式,可以進行及時的互動、回饋,可以從對方的身體語言、面部表情來洞察對方的想法,及時調整談話的方式或策略。如旅客把行李放在通道上了,可以說:「先生,我幫您把東西放在行李架上好嗎?謝謝。」而不能直接說:「按照民航規定行李必須放在行李架上,請把行李放在行李架上。……

客艙語言基本技巧

相聲中有這樣一個例子,一位鄉音很重的廣東老人登機後問坐在靠窗的乘客:「喂,你是不是最美(末)啊?」就在該乘客不知所云,一臉茫然時,那老人又說:「你是最美(末)的話,我就愛(挨)你啦。」經解釋後才明白,原來這都是方言惹的禍。可見,不會說國語,會極大地影響人際交流和情感、資訊的溝通。

我們知道,說話是人的基本技能之一,更是一種極為重要的人類活動。據國外資料統計,人每天用於說話的時間平均是1小時,而服務行業的語言使用頻率更是超過了1小時。如,從登機口的鞠躬微笑問候到客艙內安全示範、巡視客艙、送餐、溝通、播音都需要空服員說話,單是送餐和送飲料這一項,「請問您想喝點(吃點)什麼?」這句話就要問上100多遍,而且整個航程也許只有飛機上升的3分鐘和降落的8分鐘空服員是可以安靜地坐在位置上的(這還得是飛機正常起飛與降落的情況下)。一旦遇到飛機延誤、因天氣原因不能降落等不利因素,面對顧客的不滿、質問,需要用語言溝通的時間會更長。所以,掌握客艙服務的語言基本技巧非常關鍵。

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